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SLAs und Support

Ein Service-Level-Agreement (SLA) bezeichnet einen Rahmenvertrag bzw. die Schnittstelle zwischen Auftraggeber und Dienstleister für wiederkehrende Dienstleistungen.

Ziel ist es, die Kontrollmöglichkeiten für den Auftraggeber transparent zu machen, indem zugesicherte Leistungseigenschaften wie etwa Leistungsumfang, Reaktionszeit und Schnelligkeit der Bearbeitung genau beschrieben werden. Wichtiger Bestandteil ist hierbei das Servicelevel, welches die vereinbarte Leistungsqualität beschreibt und Angaben zum Leistungsspektrum (z. B. Zeit, Umfang), zur Verfügbarkeit, zur Reaktionszeit des Anbieters etc. enthält. Typisches Beispiel ist der Betrieb von Servern, der 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche mit einer Ausfallrate von z. B. maximal 0,1 % im Jahr und einer Reaktionszeit von 30 Minuten nach Schadensmeldung von einem externen Dienstleister gewährleistet sein soll. Um die Güte einer Leistung zu objektivieren, wird die Dienstleistung in verschiedene Stufen eingeteilt, die vom Leistungsersteller angeboten werden. Diese Service Level spezifizieren, in welcher Form eine Dienstleistung erbracht werden kann.